Plaintes: Protocole et Marche à Suivre

Ce document explique le processus utilisé par Chef Academy of London (ci-après "l'école") concernant les plaintes; ce document a été mis en place pour assurer la conformité avec les lois et les régulations relatives à la gestion de ces plaintes.

 

Qui est concerné?

Ce protocole s'applique à tous les employés, dirigeants, directeurs, représentants et conseillers de l'école.

 

Objectif de ce protocole

L'objectif de ce protocole est de minimiser les dommages à notre réputation et de réduire les risques de litiges en traitant les plaintes de nos clients ou clients potentiels de manière rapide, efficace et cohérente.

 

Responsabilité

Le département d'administration de Chef Academy est désigné responsable de l'application de ce protocole, et de le réviser régulièrement pour s'assurer qu'il continue de se conformer aux lois de l'industrie, aux règlements, lignes directrices et meilleures pratiques. Le departement d'administration de Chef Academy est également chargé de communiquer le protocole de cette école à tous les employés, dirigeants, directeurs, représentants et conseillers de l'école.

 

Definitions

Une plainte est considérée comme étant un communiqué écrit d'un étudiant ou toute autre personne agissant au nom de l'étudiant alléguant un grief portant sur la conduite, les activités ou les affaires de l'école ou de tout employé, représentant dirigeant, administrateur ou conseiller de l'école.

 

Bien que la définition de "plaintes" désigne uniquement les plaintes écrites, il peut y avoir le cas où l'école reçoit une plainte verbale d'un étudiant qui mérite le même traitement qu'une plainte écrite. Ce genre de situation dépend de la nature et de la gravité des allégations de l'étudiant et nécessite le jugement professionnel de la personne qui a reçu la plainte.

 

Une plainte doit comprendre au moins un des trois éléments suivants:

- plainte à propos de l'école;

- Dommages potentiels ou dommages subis par l'étudiant; ou

- Demande de mesures correctives.

Il est entendu que les erreurs que l'école accepte de rectifier ne sont pas considérées comme plaintes, à moins qu'il y ait récurrence et que cela cause grief à un étudiant.

 

Un journal de plaintes est une base de données qui suit de près les éléments clés du processus de plaintes et leur catégorie, et en fait des analyses afin d'identifier des tendances ou des préoccupations potentielles.

 

Exigences requises

C'est le protocole de l'ecole de/d':

a) Traiter les plaintes des étudiants ou des prospects de façon opportune, efficace, équitable et cohérente.

b) Enregistrer centralement les plaintes dans le journal des plaintes.

c) Signaler les plaintes à l'entreprise dont le produit est en cause, ainsi que, le cas échéant, à lentreprise qui parraine la licence du conseiller.

 

Accusé de réception

Lorsque l'école reçoit une plainte, une lettre avec accusé de réception doit être envoyée à l'étudiant dans les 5 jours ouvrables. Cette lettre doit comprendre les éléments suivants:

- Le nom de la personne responsable du traitement de la plainte de l'étudiant;

- Les éléments clés éléments du protocole de plaintes de l'école; et

- La date possible de la décision.

 

Journal de réclamations

1. Toutes les plaintes doivent être immédiatement signalées à l'administration de chef Academy of London.

2. Toutes les plaintes doivent être enregistrées dans le journal de plaintes.

Le journal de plaintes doit au moins inclure les informations suivantes:

- La date de la plainte;

- Le nom complet de la personne reportant la plainte;

- La nature et les circonstances de la plainte;

- Le nom de la personne faisant objet de la plainte;

- Le(s) produit(s) ou le(s) service(s) faisant objet de la plainte; et

- La date et les conclusions de la décision rendue dans le cadre de la plainte.

3. Les plaintes enregistrées dans le journal doivent être conservées pour une période de 7 ans après la date de résolution.

 

Changement des procédures et des mesures disciplinaires

Le service d'administration de Chef Academy of London doit contrôler le journal de plaintes pour s'assurer que des mesures disciplinaires appropriées soient prises si nécessaire et doit fournir des recommandations pour le changement dans les procédures de l'entreprise, le cas échéant.

 

Problèmes techniques

Les cours de cuisine de Chef Academy of London sont délivrés de manière professionnelle et efficace.

Au cas où des problèmes techniques surgiraient au-delà de notre contrôle, tels que des problèmes liés à l'électricité, au gaz, au bâtiment ou des problèmes météorologiques, nous ferions de notre mieux pour les résoudre et trouver un arrangement alternatif, ou bien nous prolongerions la formation si cela était nécessaire.